cakapdigital.com – Terlepas dari tahun atau era nya, pelanggan akan selalu menjadi kunci bagi model bisnis yang laris. Sebagai penyangga dari keberjalanan suatu bisnis, perusahaan-perusahaan memiliki daftar panjang strategi dalam berinteraksi dengan pelanggan mereka di tengah dunia yang sarat akan pengembangan teknologi yang cepat serta dunia pekerjaan yang dinamis, di mana konsumerisme semakin signifikan setiap harinya.
Maka adalah suatu keniscayaan bahwa pengalaman pelanggan akan selalu berperan penting dalam menjalin hubungan jangka panjang antara perusahaan dengan pelanggannya. Pengalaman pelanggan akan selalu relevan untuk para pebisnis dalam lingkup global, bahkan hingga beberapa tahun ke depan. Selain peran pengalaman pelanggan yang integral demi kelancaran bisnis, apa sajakah interaksi pelanggan dalam praktiknya yang menegaskan fakta tersebut?
Sebelumnya, mari mulai dengan melihat arti pengalaman pelanggan baik untuk pelanggan maupun untuk perusahaan.
Pengalaman Pelanggan menurut Pelanggan
Layanan pelanggan (customer service), pengiklanan, hingga proses pemasaran produk yang dibarengi dengan teknologi transformatif yang mengintegrasikan proses melayani pelanggan merupakan bagian dari pengalaman pelanggan, namun layanan pelanggan memang menjadi elemen yang betul-betul mempengaruhi loyalitas seorang pelanggan terhadap perusahaan.
Sebuah survey tentang Ekspektasi Layanan Pelanggan Oleh Gladly pada tahun 2018 menemukan bahwa 92% responden berhenti membeli produk dari perusahaan setelah kurang dari atau tiga pengalaman layanan pelanggan yang buruk dan 68% akan membayar lebih untuk produk atau layanan dari perusahaan dengan track record layanan pelanggan yang menjanjikan.
Pengalaman Pelanggan menurut Perusahaan
Sebagai pembuat serta penyedia dari produk atau jasa, suatu perusahaan dituntut untuk mampu menjaga kesan baik yang pelanggan miliki terhadap bisnisnya hingga menjadi pelanggan yang loyal yang tidak segan-segan untuk membeli produk terbaru atau produk yang telah di-upgrade.
Pelanggan merasa senang ketika perusahaan dapat menyediakan kebutuhan mereka sebelum pelanggannya sendiri bertanya, terutama bila pelanggan dapat dilayani oleh perwakilan layanan pelanggan (customer service representative) yang selalu siap dengan pertanyaan pelanggan dan peka terhadap semua kebutuhan pelanggan.
Selanjutnya adalah tujuh data statistik yang menggambarkan kecenderungan dan kesukaan pelanggan terhadap ekspektasi serta feedback mereka mengenai pengalaman pelanggan…
1. Layanan Pelanggan
Layanan pelanggan yang cemerlang akan menghilangkan keraguan pelanggan dalam berhubungan dengan perusahaan. 54% responden membuat keputusan hanya dengan melihat layanan pelanggannya saja sedangkan 19% melihatnya sebagai elemen yang paling signifikan. Karenanya, layanan pelanggan yang responsif, menghormati, serta baik dapat membuat pelanggan merasa dihargai sehingga hubungan jangka panjang dengan perusahaan pun dapat terbentuk. Hal ini berefek pada volume angka penjualan serta jumlah trafik yang meningkat, serta membentuk nama brand yang terpercaya pada pelanggan potensial. Hal ini juga dapat menarik perhatian bisnis lainnya untuk kemungkinan kerjasama.
2. Personalisasi
Statistika menunjukkan bahwa 59% responden memilih personalisasi serta 53% memilih kecepatan. Meskipun jarak antara dua kecenderungan ini tidak besar, bersatunya kedua elemen ini dalam keseimbangan merupakan pilihan yang lebih nyaman bagi pelanggan.
3. Minim nilai yang menghargai
Seperti yang telah dibahas pada poin pertama, nilai merupakan hal yang dicari orang-orang pada kegiatan apapun yang dilakukan atau diperoleh. Maka, penting sekali bagi orang-orang untuk dihargai, karena nilai tersebut membuat mereka merasa nyaman dan diperhatikan.
Jadi, ketika 61% pelanggan merasa tidak diperlakukan sebagai orang dan sebagai angka penjualan belaka, ini merupakan pertanda buruk pada bisnis jenis apapun. Bisnis anda bergantung pada audiens, dan bila audiens merasa kehadiran mereka tak dibutuhkan, mereka akan move on ke pameran lainnya yang lebih menghargai hadirinnya.
4. Respon yang tidak konsisten
Ada kalanya seorang pelanggan justru semakin bingung setelah berkonsultasi dengan perwakilan pelanggan mengenai isu yang sama, contohnya, ketika konsultasi dialihkan pada perwakilan yang berbeda. Hal ini bisa membuat pelanggan malas, dan akhirnya memilih perusahaan lain. Ini merupakan fenomena yang umumnya terjadi, seperti 76% pelanggan yang memiliki pertanyaan tentang suatu isu, namun mendapatkan jawaban yang berbeda ketika dialihkan dari perwakilan layanan pelanggan A ke B.
5. Ketertarikan pada Produk (atau Layanan)
Sudut perspektif lainnya tentang interaksi pelanggan terhadap layanan pelanggan sebagai bagian dari pengalaman pelanggan adalah, mereka mau membayar lebih untuk produk atau layanan perusahaan, seperti 68% yang tidak mempermasalahkan menghabiskan uangnya untuk perusahaan dengan track record layanan pelanggan yang kuat.
6. Kesan Pertama yang Berarti
Benar, karena kurang dari atau 3 kesan pertama yang buruk dari pengalaman pengguna menyebabkan 92% pelanggan beralih ke perusahaan lain. Riset menemukan bahwa pelanggan hanya membutuhkan waktu 50 milidetik untuk memberikan kesan pertama mengenai suatu bisnis, artinya alam bawah sadar lebih cepat memproses informasi yang menentukan pendapat pelanggan tentang bisa dipercaya atau tidaknya bisnis tersebut.
7. Lebih memilih Asisten Manusia daripada IVR
Di antara dua pilihan yang berbeda ini, manusia tetap menang, karena 98% lebih memilih berhubungan dengan asisten manusia daripada IVR (Interactive Voice Response). Dalam bisnis pun, hampir semua pelanggan tetap lebih nyaman bertanya pada agen manusia, karena pelanggan bisa memberikan pertanyaan yang lebih kompleks serta memperoleh jawaban yang kompleks juga dari agen manusia. Bandingkan dengan IVR yang biasanya memberikan jawaban yang terbatas serta sudah di atur, karena itu kurang fleksibel dibandingkan dengan agen manusia.
Kesimpulan
Setelah membahas preferensi pelanggan melalui 7 data statistik ini, sekarang waktunya bagi pebisnis di seluruh dunia untuk melihat pengalaman pelanggan sebagai prioritas utama dalam rangka menjamin kepuasan pelanggan. Dengan menghubungkan pelanggan melalui interaksi online seperti email atau chat, toko, atau telepon, perusahaan dapat membangun hubungan bisnis pada level yang lebih personal, di mana mereka dapat menawarkan pelangan informasi yang jelas dan lengkap tentang rencana, harga, diskon, serta saran yang spesifik untuk kebutuhan serta ekspektasi pelanggan.
Didukung dengan kemajuan teknologi yang mendukung pengalaman pelanggan, bisnis akan mampu mencapai transformasi digitalnya, yang kemudian akan meraih sinkronisasi antara permintaan pelanggan yang perlu diwujudkan dengan sumber daya teknologi dan manusia yang tepat.